余世维讲座-余世维《职商决定成败》

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一、职商的主要概念：

所谓职商，也就是指的“职业化”，其内涵主要有四个方面：一是职业化的工作技能，也就是“像个做事的样子”；二是职业化的工作形象，也就是“看起来象那一行的人”；三是职业化的工作态度，即“用心把事情做好”；四是职业化的工作道德，也就是“对一个品牌信誉的坚持。”

二、四个具体解释：（一）职业化的工作技能：当客户知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易会放弃我们。

1、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力或技术”。

要列明这些能力应该拥有的知识和技巧；记录每位干部、员工的能力差距（缺口）；

准备相关的教材、课程和工具。排定学习日程、量化学习效果、指定辅导人员。

2、marketing（行销）不同于sales（销售）

我们要把公司打造成一个“顾问式销售团队”。

——从程度上来讲，他不知道的，你你知道；他知道的，你知道的比他更清楚、更正确；

——从范围上来讲，你除了专业知识，还要有多元化的智能；

——从立场上来讲，你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户；

——从效果上来讲，他不是只来一次，他是永远的客户。

（二）职业化的工作形象：

客户从你们公司的名片、招牌、工厂的车间、地板、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们公司的产品。

1、CIS（企业识别系统）不只要区隔你与其他竞争者，还要区别你的专业档次。

公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”；

公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”、“力求简化”；

公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间、办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。

2、当别人跟你提到“乐团指挥”或“海浑少将舰长”，你脑中会浮现出什么样子？

注意员工的衣着与谈吐；注意员工准备资料的完整与仔细；注意员工解决问题的方法与效率；（向前辈和先进学习，自己体会，在外面观摩）

注意员工回答繁难问题的肯定与明快（哪些现场立即回答，哪些不可贸然回答）；

注意员工提供信息的正确与及时；

注意员工的协调本事与沟通技巧。（自己沟通、自己协调）。

（三）职业化的工作态度：

客户没有批评，只能说明把事情做完了。表现在预期之外，客户才能惊喜，都会难忘。认真做事才能把事情做对，用心做事才能把事情做好。每个人都要学会“自我管理”，首先知道自己的优点和缺点，尝试用不同的方法做事，与人沟通，我的价值观到底是什么。

1、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”。

同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正。

做事情问题留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾； 

凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心； 

永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法；

对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备。

从来不承认错误，既不反省也不道歉；

不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会主动帮助别人；

“询问”来临时，不知道自己就是“窗口”（首问责任制，不要把责任上推下卸）

2、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。管人：教育、警告、处罚。

各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布；

对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考。

重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时要连坐处分；

不管用什么比例或方法，优胜劣汰一定要做。

（四）职业化的工作道德：

品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难年持久。

客户要接纳一个品牌，就象女人接纳一个男人，要分三个阶段：

一是让他喜欢你（产品的差异化与核心竞争力）；

二是让他信任你（信守承诺、效果与预期吻合、反映在一切相关事情上）；

三是让他依赖你（知名度+影响力+忠诚度）。

2、品牌效应需要一点一滴积累，一旦崩溃，就再也无法回生。

企业领导人的价值观，起到一个标杆作用，就自己的突出优势，展开“必胜战役”；

在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长；

为诚信支付代价，是一种品牌成本。

因此品牌要“三个坚持”，坚持风格，坚持品质，坚持细节。